The Why Company Experiencia Cliente

¿Mejora la “AR” la experiencia del cliente?

Un estudio de ”Harvard Business Review” nos da importantes claves que debemos entender antes de lanzarnos a la piscina.

Hace unos días Ikea anunció el lanzamiento de su nueva app, Ikea Place, que permite saber cómo queda cualquiera de los muebles u objetos que tienen a la venta en una habitación, salón, incluso una oficina, gracias a la Realidad Aumentada “AR”. Un magnífico ejemplo de lo que significa acertar de pleno en la utilización de las nuevas tecnologías para crear un momento memorable, novedoso, divertido y  además para personas con poca visión espacial, como es mi caso, de un valor incalculable.

Pero ¿Qué ocurre cuándo caemos en la tentación de dar más importancia al “qué” que al “porqué”? Lo vimos en su día cuando tener una app se convirtió en una moda. Todo el mundo quería lanzar una, pero cuando les preguntabas “para qué”, cuál era el valor que le iban a dar al cliente, casi siempre eran incapaces de contestar. Y así pasó lo que pasó, un montón de aplicaciones que se peleaban por estar entre los primeros puestos de los “appstores”, pero que a la hora de la verdad fueron un fracaso. Lo normal era que tuvieran pocas descargas y los pocos que se las instalaron,  la mayoría de las veces se arrepintieron y terminaron quitándolas del móvil porque les ocupaba memoria.

El estudio, “What marketers need to understand about Augmented Reality” dirigido por Ana Javornik,  llega a conclusiones muy interesantes:

“Las compañias tienen que resistir la urgencia de precipitadamente crear una App de AR y a cambio focalizarse en entender cómo  interactuarán los consumidores con esa tecnología”…

 “Las Apps de AR requieren lo siguiente: una mejor idea de cómo utilizarán los consumidores la tecnología, más colaboración entre informáticos, diseñadores y la gente de marketing, y una estrategia para integrar las aplicaciones dentro de un ya existente “consumer  journey”…

 “La experiencia AR generaba actitudes positivas hacia la aplicación”….” Pero estos efectos no parecían trasladarse a los productos o las marcas, solo a la tecnología”…“Sin embargo, otro estudio mostraba que esto puede cambiar dependiendo de cómo se integra la app dentro del Consumer Journey.”…

“Básicamente, si la experiencia de AR es un episodio aislado,”….”dirigirá seguramente la atención hacía la tecnología. Pero si está bien integrado en el entorno o en un proceso, tiene la capacidad de impactar positivamente en las actividades de la compra y tiene una influencia de mayor alcance”…

“La gente de marketing debería recordar que la AR no va de crear una realidad completamente nueva; se trata de mejorar la realidad existente. Cuando lo virtual está bien encajado en lo físico e interactúa con ello, es cuando sucede la magia de la AR”…

Aunque el estudio está enfocado a la realidad aumentada, estoy casi segura de que es extensible  al  IoT (Internet de las cosas). Llevamos relojes que nos dicen cuánto ejercicio debemos hacer a diario, cuánto debemos correr para estar en forma, cuánto debemos comer, dormir… También hay cafeteras en el mercado que nos preparan automáticamente el café para que esté listo al levantarnos, y básculas que nos van diciendo cuánto peso hemos perdido y cómo está siendo la evolución…

Todo esto suena fenomenal, pero sinceramente dudo de hasta qué punto queremos saber todas esas cosas, porque una vez pasada la novedad del aparatito, ¿Qué sucede si pecamos un día? ¿De verdad que tengo ganas de que me recuerden cuando no he tenido fuerza de voluntad suficiente para hacer el ejercicio que me tocaba ese día? ¿O que no tenga bastante con saber que he pecado puntualmente y  que no sólo no he perdido ni un gramo, sino que además como consecuencia del atracón de la noche anterior he vuelto a recuperar no sé cuántos..?

Recuerdo que cuando vivía en Miami a mi compañera de piso le regalaron un “cerdito” que cuando se abría la nevera emitía un gruñido, no porque fuera uno de los primeros desarrollos de IoT, sino porque se activaba el mecanismo cuando se encendía la luz. Ella siempre estaba a dieta y estábamos seguras de que le iba a ayudar.

Al principio cada vez que abríamos la nevera nos resultaba muy gracioso, pero al tercer día llegó un momento en el que intentaba no hacerlo para no tener que escuchar el “oink, oink”, y al cabo de un tiempo ya no lo pude soportar más y le dije que eligiera: O el cerdo o yo.

Hasta ahora no ser lo suficientemente bueno es algo que no tiene consecuencias, pero si todo se queda grabado y nos lo recuerdan constantemente, se acabó el gustillo que da “pecar” de vez en cuando y que no pase nada.

De verdad ¿Estamos preparados para que nos recuerden constantemente lo que tenemos que hacer para ser y estar perfectos?… ¡Vivan las imperfecciones!