Padre e hijo The Why Comnpany

H2H, la clave de una experiencia inolvidable.

¿Es fácil atreverse a pasar de la formación de los empleados a su involucración?

En un proyecto en el que trabajé no hace mucho de experiencia del cliente, me dio una auténtica lección una de las personas que menos me hubiera imaginado. Trabajaba en el contact center del departamento de averías de un servicio que es imprescindible en nuestro día a día. Cuando los clientes llaman lo hacen porque tienen un problema, necesitan ayuda y muchos de ellos llegan a estar desesperados y en muchas ocasiones, enfadados con el mundo.

Recuerdo que el objetivo era intentar solucionar el problema por teléfono para minimizar el malestar del cliente y que no tuviera que esperar a que un técnico se desplazara, que además la mayoría de las veces las averías no eran tales, sino que se trataba de hacer unos pequeños ajustes para que todo volviera a funcionar.

Celia, que así se llamaba, llevaba muchos años trabajando allí y era de las personas que mejores datos de atención tenía. Era calladita y no le gustaba llamar la atención. Me senté con ella para ver cómo trabajaba y para descubrir en qué consistía la clave de su éxito, y me dijo una frase que se me quedó grabada y que desde entonces uso para definir la clave que diferencia una atención mediocre, en una experiencia del cliente mediocre, a una experiencia inolvidable y que realmente consigue emocionar y generar en la otra persona una sensación de bienestar.

Me dijo: “Mi padre es muy mayor y ya está un poco torpe, y cuando alguien llama y noto que está nervioso, siempre pienso que voy a hacer por él lo que me gustaría que cualquiera hiciera por mi padre si se viera en la misma situación”…

Aquel pensamiento era la motivación que le hacía no limitarse a atender a alguien por teléfono, sino que daba un paso más allá y se involucraba hasta tal punto que conseguía relajar a los clientes y convertir aquel mal trago en algo inolvidable. Conseguía convertir un problema, un “pain”, en un “gain”

Celia verbalizó algo que es la clave para mejorar la experiencia del cliente, no gestionar como hacen la mayoría de las empresas, minimizando los momentos de dolor pero proporcionando una experiencia que está en la línea de lo que el cliente espera… Al fin y al cabo de eso se trata, proporcionar un momento WOW

Pero para eso hay que conseguir que esos empleados quieran dar ese paso más allá, y a eso no sólo se llega con la formación. Para ello es necesario hacer que afloren las historias que hay en los millones de interacciones que se tienen en los diferentes puntos de contacto con  los clientes, y dar visibilidad a esos comportamientos que superan con creces lo que sería lo esperado, lo normal… Y no hay mejor forma de conseguir eso que con:

  • El reconocimiento. Todo aquello que sirva para ritualizar la buena gestión y produzca un impacto frente al resto del equipo al poner foco y darle visibilidad
  • Y con el apoyo de los demás… Saber que uno tiene las espaldas cubiertas, que no está solo, que de verdad pertenece a un grupo.

La parte económica también es importante, y mucho, pero como decía la autora y poeta “Maya Angelou” “Las personas olvidarán lo que dijiste y lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo las hiciste sentir”

Pero por desgracia la mayoría de las veces sólo se persigue minimizar los momentos de dolor, reducir las quejas, y no se gestiona para que los empleados se conviertan en los mejores embajadores de la marca y que les merezca la pena ese esfuerzo adicional.

Cuando hablas con los responsables, lo normal es que todo se quede en la formación y en dar un premio a los mejores… Pero los mejores en base a ¿qué indicadores? Porque por encima de todo deben ser justos, especialmente por el impacto que todas esas acciones producen en el resto del equipo.

Voy a terminar de contar la historia porque es un buen ejemplo para visualizar a lo que me refiero. Seguramente estarás pensando que Celia era poco menos que la mejor vista por parte de los directivos de aquella compañía, pero nada más lejos de la realidad.

Había un porcentaje medio que se producía de re-llamadas. Algo lógico si le dices a alguien que pruebe a hacer unos ajustes para ver si funciona y si no,  que vuelva a llamar porque entonces sí que es una avería y hay que enviar un técnico.  Pero un gran número de agentes ni siquiera se molestaban en intentar arreglarlo, directamente mandaban a alguien  ¿Qué ocurrió? A raíz de los pilotos que hicimos aumentó en un 65% el número de llamadas en las que se había evitado tener que enviar un técnico, pero también aumentó un poco el porcentaje de re-llamadas, y estaba ligeramente por encima de la media… Aquello casi le costó el puesto, y aunque no llegó la sangre al río, la herida se quedó abierta y lo peor de todo es que también fueron testigos los demás.

Aprendí no una sino dos grandes lecciones: por fin alguien verbalizó en qué radicaba  la diferencia entre una experiencia  del cliente inolvidable y una normal, y que vincular emocionalmente a los empleados, que es de las cosas más difíciles, no se considera ni de lejos un aspecto crítico en la experiencia del cliente por parte de muchas empresas.

En definitiva, hay que tener mucho valor para atreverse a dar ese paso más allá. Por eso H2H  (Human to Human) es la clave de una buena experiencia del cliente.